مقدمه نقشه همدلی
آیا می دانستید که کاربران بیش تر از اینکه تمایل داشته باشند محصولات مورد انتظارشان را خریداری کنند، ترجیح می دهند محصولاتی را انتخاب، خرید و استفاده کنند که نیازهای آنها را برآورده می‌کند. نقشه همدلی کمکتان می کند تا نیازهای کاربر خود را درک کرده و شناخت عمیق تری از مشتری های تان (کسانی که طراحی هایتان را استفاده می کنند)، داشته باشید. تکنیک های زیادی برای ایجاد همدلی وجود دارد که می توانید از آن ها استفاده کنید. نقشه همدلی تنها یکی از ابزارهایی است که به شما کمک می کند تا همراه و همدل بوده، مشاهدات خود را از مرحله تحقیقات استخراج نمایید و بینش شگفت انگیزی درباره نیازهای کاربرتان به دست آورید.
نقشه همدلی این امکان را به ما می دهد تا آموخته هایمان را از تعامل با افراد (در حین تحقیقات طراحی) جمع بندی کنیم. این نقشه نمایشگر چهار حوزه اصلی است که باید بر روی آنها تمرکز کنیم، بنابراین یک نمای کلی از تجربه فرد ارائه می دهد. نقشه‌های همدلی بک گراندی عالی برای ساخت پرسوناهایی است که می خواهید بعداً بسازید.
نقشه همدلی از چهار ربع تشکیل شده، این چهار ربع، چهار صفت کلیدی کاربر که در مرحله مشاهده (یا تحقیق) از خود نشان داده (یا دارای آن بوده) را منعکس می کند. چهار ربع به کاربر اشاره دارد:
- آنچه که گفته (Said)،
- انجام داده (Did)،
- فکر کرده (Thought) و
- احساس کرده (Felt).
تشخیص اینکه کاربر چه گفته و چه کاری انجام داده نسبتاً آسان است، اما تشخیص آنچه که فکر و احساس می کند باید بر اساس مشاهدات و آنالیز دقیق نحوه رفتار و واکنش کاربر به فعالیت ها، پیشنهادات، گفتگوها و … باشد.
فهرست مطالب
- بهترین روش ها برای ایجاد نقشه همدلی چیست؟
- مرحله 1: نقشه همدلی را تکمیل کنید
- مرحله 2: نیازها را به دست آورید
- مرحله 3 : بینش ها را به دست آورید
- مزایای نقشه های همدلی چیست؟
- کاربر محور است
- درک عمیق تری ایجاد می کند
- ارتباطات را توسعه می دهد
- فرصت ها را شناسایی می کند
- معایب نقشه های همدلی
- تفاوت بین نقشه سفر و نقشه همدلی چیست؟
- 5 نکته برای یک جلسه تدوین نقشه همدلی
- مراجع (کجا بیشتر بیاموزیم؟)
- مهمترین روش ها برای ایجاد نقشه همدلی چیست؟
مرحله 1: نقشه همدلی را تکمیل کنید
مشابه تصویر بالا، چهار ربع را در نظر گرفته و آنها را روی کاغذ یا تخته سفید بکشید.
یادداشت ها، تصاویر، صدا و ویدئوی خود از تحقیقات را مرور کنید و در حین تعریف و تحلیل، هر یک از چهار ربع را پر کنید.
- کاربر چه گفت؟ نقل قول ها و کلمات کلیدی مهمی که کاربر گفته را یادداشت کنید.
- کاربر چه کاری انجام داد؟ اعمال و رفتارهایی را که متوجه شده اید، شرح داده یا تصاویر / نقاشی ها را رسم کنید.
- کاربر چه فکری کرد؟ عمیق شوید. با خودتان فکر کنید که کاربرتان به چه چیزی فکر می کند؟ انگیزه، اهداف، نیازها، تمایلاتش چیست؟ چه برداشتی درباره اعتقادات وی به دست می آورید؟
- کاربر چه احساسی داشت؟ کاربر شما چه احساساتی ممکن است داشته باشد؟ نشانه های ظریف مانند زبان بدن، انتخاب کلمات و لحن صدا را در نظر بگیرید.
مرحله 2: نیازها را پیدا کنید
نیازهای کاربر را بر اساس نقشه همدلی بیابید. این به شما کمک می کند تا بدانید هدف از طراحی چیست.
نیازها همان فعالیت ها و خواسته ها هستند که شما را به تعریف راه حل سوق می دهند.
نیازها را از طریق ویژگی‌های کاربران شناسایی کنید. نیازها را بر اساس تضاد بین 4 صفت گفته شده در فوق پیدا کنید، مانند اختلاف بین آنچه کاربر می گوید با آنچه انجام می دهد.
سلسله مراتب نیازهای کاربر به صورت زیر است؛
- نیاز به تعالی: خلاقیت، داشتن انگیزه، سفر و رشد فردی
- نیاز به احترام: مورد قدردانی قرار گرفتن، موقعیت اجتماعی، تحصیلات، دستاوردها، تسلط، اعتبار
- نیاز به احساس تعلق / دوست داشتن: داشتن دوست، خانواده، صمیمیت، اجتماعات، روابط، حس تعلق
- نیاز به امنیت: احساس امنیت، امنیت مالی، شخصی، سلامتی
- نیازهای فیزیولوژیکی: تنفس، تغذیه (خوردن و آشامیدن)، رابطه جنسی، خواب
مرحله3: بینش ها را به دست آورید
«بینش» یعنی واقعی شدن، و می تواند به شما در حل چالش طراحی فعلی کمک کند.
به دنبال رسیدن به بینش های مهم، به ویژه از طریق تضاد موجود بین دو صفت کاربر باشید (که ممکن است در یک ربع یکسان یا دو ربع متفاوت باشد). وقتی متوجه رفتاری عجیب، تنش‌آمیز یا غافلگیرکننده می‌شوید، می‌توانید با پرسیدن «چرا» از خودتان به بینشی جدید برسید.
بینش خود را بنویسید.
مزایای نقشه های همدلی چیست؟
نقشه همدلی در تفکر طراحی و توسعه محصول کاربرد دارد. با کنکاش در افکار، احساسات، کلمات و رفتار کاربر، دید جامعی از تجربه کاربر به دست می آید. مزایای کلیدی نقشه همدلی به صورت زیر است؛
این مزایای کلیدی عبارتست از: کاربر محور بودن، ارائه درک عمیق تر از کاربر، توسعه و بهبود ارتباطات و کمک به شناسایی فرصت ها.
1- کاربر محور است: فرآیند طراحی باید نیازها و احساسات کاربر را پیدا کند. نقشه همدلی پشتیبان رویکرد کاربر محور است که احتمال خلق محصولاتی که بتواند با کاربران ارتباط برقرار کند را افزایش می دهد.
2- درک عمیق تری ایجاد می کند: نقشه همدلی فراتر از گفته های صریح کاربران بوده و انگیزه ها، خواسته ها و نقاط دردناک پنهان را آشکار می کند. درک عمیق تر به طراحی راه حل هایی برای رفع نیازهای ناگفته کمک می کند.
3- ارتباطات را توسعه می دهد: این نقشه‌ها به‌صورت بصری و مختصر بینش‌های کاربر را نشان می‌دهند، به طوری که همه افراد تیم برداشت یکسانی داشته باشند. این امر، درک مشترک را در بین تیم‌های چند تخصصی آسان‌تر می‌کند. با ادامه فرآیند، سازمان ها می توانند مشارکت بهتر و قوی تری را بین ذینفعان و اعضای تیم ایجاد کنند.
4- فرصت ها را شناسایی می کند: نقشه های همدلی با تمرکز بر نیازهای کاربران، حوزه های بالقوه بهبود و نوآوری را برجسته می کند. نگرش به دست آمده پایه و اساس پالایش محصولات موجود یا توسعه راه حل های جدید و کاربر محور خواهد بود.
معایب نقشه های همدلی
هر چند نقشه همدلی ابزار ارزشمندی است، اما چند ایراد دارد؛
1- دیدگاه محدود: برای تدوین نقشه همدلی اغلب لازم است داده های تحقیق توسط تیم ها تفسیر شوند، که می تواند باعث شود افکار و احساسات کاربر به درستی نشان داده نشود و در نتیجه احتمال دارد کاربر به صورت کامل درک نشود.
2- کمبود محتوا: اغلب نقشه ها ممکن است محتوای زیادی را از دست بدهند، زیرا تمرکز بر تعامل یک کاربر با یک محصول / خدمت قرار داده شده. بسیاری از افکار و رفتارهای کاربر ممکن است ناشی از عوامل محیطی باشد که نمی توان آنها را در نقشه همدلی ثبت کرد.
3- اطلاعات ناقص: اگر نقشه همدلی به عنوان تنها ابزار تحقیق در نظر شود، ممکن است در درک کامل تجربه کاربر شکافی به وجود آید. پس این روش جایگزین سایر روش‌های تحقیق کاربر مانند مصاحبه، تست قابلیت استفاده یا نظرسنجی نمیتواند باشد.
4- ماهیت ایستا: از آنجایی که نقشه همدلی تصویری ایستا است، ممکن است نتواند ماهیت پویای احساسات و افکار کاربر را در طول زمان و در پاسخ به موقعیت های مختلف، نشان دهد. نگاه ما به نقشه همدلی باید به عنوان یک سند زنده و در حال تکامل باشد و به طور مداوم آن را به روز نموده تا مطمئن شویم داده های آن مناسب و مرتبط است.
برای اینکه مطمئن شویم درک جامعی از کاربران داریم باید از نقشه همدلی در ترکیب با سایر روش های تحقیق و طراحی استفاده نماییم.
تفاوت بین نقشه سفر و نقشه همدلی در چیست؟
نقشه همدلی بر یک لحظه یا تعاملی خاص تمرکز دارد و نقشه سفر نمای وسیع تری از تجربه کاربر را ارائه می دهد.
نقشه همدلی بر افکار و احساسات کاربر در طول یک سناریو تمرکز می کند و نقشه سفر، تجربه نهایی کاربر، از جمله نقاط تماس و مراحل مختلف را ترسیم می کند.
نقشه همدلی عمیق است، موشکافی می کند و نمونه خاصی را تشریح می کند. اما نقشه های سفر به شما دید وسیع تری می دهد و همه سفر کاربر را به تصویر می کشد.
هر دو این ابزارها مکمل یکدیگرند و به تیم های طراحی کمک می کنند تا تجربه کاربر را به طور جامع تری درک کنند.
نکاتی برای یک جلسه ترسیم نقشه همدلی
- در بر گرفتن ذینفعان مختلف: دیدگاه های اعضا مختلف تیم و ذینفعان را جمع آوری کنید، تا مطمئن شوید که تیم درک کاملی از کاربر دارد. زمانی که اعضاء تیم نقشه همدلی را به همراه یکدیگر ایجاد می کنند، احتمال این که نقشه در فرایند کاری مورد قبول واقع شود، بیشتر است.
- تکرار و اصلاح : نقشه های همدلی ایستا نیستند. با پیدایش نگرش های جدید، مرتباً نقشه ها را بازبینی و به روز کنید. فرآیند تکرار تضمین می‌کند که طراحی همزمان با نیازهای کاربر کامل تر می شود.
- الگوهای دیجیتال: برای همکاری های آنلاین و از راه دور، از ابزارها و الگوهای دیجیتال استفاده کنید و از دیدگاه های کاربران پایگاه داده ای متمرکز بسازید. این کار اشتراک گذاری و دسترسی آسان را برای اعضای تیم فراهم می کند.
- متصل بودن به پرسونا: نقشه های همدلی را به پرسونای کاربر متصل کنید. بینشی که نقشه همدلی ایجاد می کند، اساس توسعه پرسونایی جامع و واقعی از کاربر را تشکیل می‌دهد.
منبع اصلی:
https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it
کجا بیشتر بیاموزیم؟
- Needs Before Wants in User Experiences – Maslow and the Hierarchy of Needs
- Abraham Maslow, A Theory of Human Motivation, 1943
- Stephen Bradley’s original piece on the hierarchy of needs can be found at Smashing Magazine.
- You can read Maslow’s original paper “A Theory of Human Motivation” online.
- d.school, Bootcamp Bootleg, 2010.
- Learn how to improve empathy in your team.
- Hero Image: Author/Copyright holder: Teo Yu Siang and Interaction Design Foundation. Copyright terms and licence: CC BY-NC-SA 3.0